L'automobile allergica alla vaniglia

Articolo di Sofia Lincos

In Folkville (Homo scrivens, 2018) - il romanzo di Giancarlo Marino interamente basato sulle leggende metropolitane che vi avevamo già menzionato in un’altra occasione - il protagonista si ritrova con un'auto dal funzionamento curioso. Si tratta di un Maggiolone che si avvia solo quando si mangia un gelato alla nocciola, e che si ingolfa irreparabilmente di fronte al gusto alla vaniglia. Al lettore italiano questa cosa dirà poco, ma a quello statunitense ricorderà sicuramente una storiella piuttosto popolare in America del Nord.

Può, dunque, un'auto risultare allergica a un particolare gusto di gelato? Apparentemente sì, a dar retta a questo aneddoto:

Alcuni anni fa, un uomo acquistò una Pontiac da un rivenditore locale. In capo a meno di due settimane, aveva già problemi ad avviarsi. Diverse visite al rivenditore non rivelarono alcun malfunzionamento evidente, così l'uomo scrisse direttamente alla Divisione Pontiac della General Motors. La lettera diceva: "ho acquistato una delle vostre auto, solo per scoprire che era allergica al gelato alla vaniglia. Cosa avete intenzione di fare al riguardo?". Naturalmente, il fabbricante fece quello che qualsiasi persona sana di mente avrebbe fatto nel ricevere una lettera come quella: la cestinò. Ma dopo la terza richiesta del cliente, il dipartimento di ingegneria mandò un proprio rappresentante dall'uomo. L'acquirente raccontò di come la sua famiglia decidesse ogni sera dopo cena che tipo di gelato prendere per dolce, e di come lui guidasse fino alla locale gelateria con la sua auto nuova. Ogni volta che provava a rientrare con il gelato alla vaniglia, l'auto si rifiutava di ripartire. Ogni volta che acquistava cioccolato, fragola, o qualche altro gusto del negozio, l'auto si avviava senza problemi. E quindi, concluse, l'auto doveva essere allergica al gelato alla vaniglia.

L'ingegnere accompagnò l'uomo alla gelateria in due giorni consecutivi. Immancabilmente, il giorno in cui l'uomo acquisto il gelato al cioccolato, l'auto si avviò normalmente. Ma il giorno in cui ordinò la vaniglia, non lo fece. Poi, l'ingegnere prese nota di una serie di altri fattori accanto al gusto del gelato. Notò che il gusto più popolare nel negozio era la vaniglia, e che il proprietario aveva installato un bancone separato vicino alla porta per servire solo quei clienti che ordinavano la vaniglia. Gli altri gusti provenivano da un largo scaffale sul retro del negozio. Inoltre, visto che la vaniglia era più a portata di mano, i clienti che desideravano altri gusti aspettavano assai più a lungo per essere serviti. Quelli che acquistavano la vaniglia entravano e uscivano in un paio di minuti appena. Questa cosa, combinata con la temperatura calda e l'umidità, induceva un vapor lock nel carburatore dell'auto nuova quando il motore si spegneva. Il vapor lock aveva tutto il tempo di dissiparsi se l'uomo ordinava un gusto diverso dalla vaniglia, ma quando ordinava la vaniglia, entrava e usciva dal negozio troppo in fretta e il vapor lock non aveva il tempo di dissiparsi, pertanto l'auto non si avviava. Non c'era alcuna causa-effetto tra il gelato alla vaniglia e l'auto che non partiva, ma una correlazione c’era.

Il racconto sopra riportato è tratto da Breaking the Constraints to World-class Performance, (ASQ Quality Press, Milwaukee, 1998), di H. William Dettmer, e di solito viene presentato come una storia "strana ma vera", nonostante qualche evidente buco nella trama (possibile che l’auto venisse usata solo per andare in gelateria?). Eppure, l’aneddoto compare in parecchi libri, su innumerevoli pagine web e in seminari di formazione.

Il motivo del successo dell'auto allergica alla vaniglia, oltre che nel presentare una risoluzione inaspettata a un problema apparentemente assurdo, sta nel fatto che può essere usato come punto di partenza per numerosi ragionamenti. Tanto per cominciare, spesso viene impiegato come applicazione perfetta di problem solving: l'ingegnere si applica al problema, lo esamina, annota tutti i fattori che potrebbero essere rilevanti e approda a una soluzione completa e soddisfacente. Per questo c'è chi propone la situazione anche in forma di indovinello da risolvere, e c’è chi l'ha presentata addirittura all'interno di seminari e manuali dedicati alla gestione dei problemi.

Ma c'è chi in questa leggenda ci ha visto anche altro: ad esempio, un'illustrazione lampante della differenza tra correlazione e causalità. Così la usa, ad esempio, William Dettmer nel volume da noi usato in apertura:

La peggior trappola nel non distinguere tra correlazione e causalità sta nella decisione sbagliata che può risultarne. In certi casi, l'impatto può essere soltanto quello di cercare di curare l'allergia di un'auto con il Benadryl. Ma in altri casi, può risultare in una perdita di vite umane.

In un post del 2014 su Google Groups, gli insegnamenti da trarre diventano due:

Questa storia ci dà due importanti lezioni:

1. mai sottostimare i vostri clienti, non importa quanto stupido e strano sia il problema con cui si presentano. La soddisfazione del cliente è l'essenza di ogni business.

2. Secondo, anche i reclami che appaiono più assurdi a volte sono reali. Persino i problemi più folli hanno una soluzione, e a volte dobbiamo solo persarci su in maniera differente. Sono il nostro atteggiamento e il nostro modo di percepirlo a determinarne la risoluzione.

Il successo della storia, dunque, non sta solo nell'aneddoto in sé, ma in come viene usato per trasmetterci un insegnamento: prendete sul serio vostri clienti, applicatevi ai loro problemi con metodo scientifico, non confondete causalità e correlazione, e soprattutto non assumete che un reclamo sia irrilevante solo perché sembra assurdo. Ed è proprio per questo suo valore "istruttivo", probabilmente, che questo aneddoto è in circolazione da molti, molti decenni.

Nella sua Encyclopedia of Urban Legends (2012), il folklorista Jan H. Brunvand nota che la storia compare in numerose varianti, sia per ciò che riguarda il tipo di problema tecnico (a volte descritto in termini vaghi, come un semplice caso di "percolazione" o di "surriscaldamento del motore"), che di ambientazione, di modello dell'auto o gusto di gelato.

Una delle più antiche menzioni della vicenda nota si deve al mensile americano Traffic Safety del giugno 1978 (ma nel suo libro del 1990 Curses! Broiled Again!, Brunvand riferiva che il giornale in questione citava a sua volta un'altra rivista per ingegneri automobilistici, Automotive Engeneering). Questa volta la protagonista è una donna texana, e la macchina sembra avere una spiccata avversione per il pistacchio - l'unico gusto confezionato a mano dalla locale gelateria, che comporta quindi un tempo di attesa "fatale" per l'auto, sotto il caldo sole del Texas (notare: qui si parla di un tempo di attesa più lungo del solito, che genera il malfunzionamento, nella versione della vaniglia si tratta di uno più corto).

Ad ogni modo, sottolinea ancora Brunvand, il motivo dell'auto allergica sembra in circolazione almeno dagli anni '40 del secolo scorso, quando il problema del vapor lock era certo più comune (nei moderni motori a iniezione questo non può più accadere).

La storia dell'auto allergica alla vaniglia deve aver viaggiato parecchio anche ai tempi del cosiddetto copylore, ossia in quel periodo del Novecento in cui aneddoti divertenti o con una morale si diffondevano per lo più attraverso le fotocopie, magari passate da un collega a un altro sul posto di lavoro. E non ci stupirebbe che questo raccontino avesse trovato spazio anche all'interno degli uffici della stessa General Motors, simbolo del trionfo industriale americano...